Geri Bildirim ve Destek Modülü (Feedback&Support Module)

Module for managing user feedback and support tickets.

Faz 2

Version: N/A

Completion: 27/35 (77%)

Coverage:

Kahve İçici (Tüketici) Yardım ve Destek Gereksinimleri (Mobil Uygulama)

Number of Completed Requirements: 9

Number of Requirements: 10

Progress:

• R01:

  Uygulama içerisindeki deneyimiyle ilgili teknik sorunlar, öneriler veya memnuniyet bildirimlerini uygulama üzerinden işletme sahibi ya da Coffict’e iletebilmelidir.

• R02:

  Geri bildirim ve destek talebi ile ilgili içeriklere kolayca ulaşabilmelidir.

• R03:

  Kahve içici, sistemde belirli kategoriler (örneğin; öneri, hata, şikayet, yardım) üzerinden geri bildirimde ya da yardım talebinde bulunabilmelidir. Kahve içici, gönderdiği geri bildirimin ya da yardım talebinin güncel durumunu sistem üzerinden takip edebilmelidir.

• R04:

  Sayfa üzerinden kategori, başlık, tarih ve durum (yardım vs.) bilgisine göre filtreleme yapabilmelidir.

• R05:

  Kahve içici, kategoriye bakılmaksızın bir geri bildirim ya da yardım talebinde bulunduğunda sistemden otomatik bir “destek talebiniz alındı.” mesajı alabilmelidir.

• R06:

  Kahve içici tarafından iletilen talebin (kategoriye bakılmaksızın) aşamaları sistem bildirimi veya e-posta ile kahve içiciye bildirilebilmelidir.

• R07:

  Kahve içici, kategoriye bakılmaksızın ekran görüntüsü veya dosya ekleyebilmelidir.

• R08:

  Kahve içici, takip ettiği kahve dükkanından gelen güncellemeleri bildirim olarak alabilmeli; bu bildirim tercihlerine kullanıcı profili üzerinden müdahale edebilmelidir.

• R09:

  Destek paneli üzerinden daha önce gönderdiği ya da göndereceği taleplerin durumunu takip edebileceği bir takip ekranı olmalı ve gerektiğinde dışa aktarılabilir (raporlama amaçlı).

• R10:

  Gelen mesajlara destek paneli üzerinden yanıt verebilmelidir.

İşletme Sahibi Geri Bildirim ve Destek Gereksinimleri (Yönetim Paneli)

Number of Completed Requirements: 12

Number of Requirements: 14

Progress:

• R01:

  Destek ekranı işletme ile Coffict arasında çift yönlü anlık iletişimi desteklemelidir.

• R02:

  İşletme sahibi, yönetim paneli üzerinden Coffict’e geri bildirim iletebilir ve yardım talebinde bulunabilmelidir. -Geri bildirimler teknik sorun, komisyon sistemi, kampanya talepleri veya kahve içici(Tüketici) davranışlarıyla ilgili olabilmelidir. -İşletme sahipleri de uygulama üzerinden yardım talebi oluşturabilmelidir. -Konu ve mesaj girişi zorunludur. -Sipariş ID’si opsiyoneldir.

• R03:

  Destek paneli üzerinden Coffict operasyon ekibiyle iletişim kurabilmelidir.

• R04:

  İşletme sahibi, destek paneli üzerinden kategorilerine uygun şekilde öneri, hata veya şikayet bildiriminde bulunabilmelidir.

• R05:

  Geri bildirimine “Acil”, “Orta”, “Bilgilendirme” gibi öncelik etiketleri ekleyebilmelidir.

• R06:

  İşletme sahibi, ilettiği geri bildirim ve desteğin durumunu sistemde izleyebilmeli ve sonuç hakkında bilgilendirme alabilmelidir.

• R07:

  Geri bildirim iletildiğinde ve destek talebi gönderimi sonrasında otomatik “destek talebiniz alındı” mesajı sistem tarafından gösterilmelidir.

• R08:

  Destek ve geri bildirimle ilgili gelişmeler işletme sahibine e-posta veya sistem bildirimi ile aktarılmalıdır.

• R09:

  Coffict tarafından yanıtlanan geri bildirim ve destek talepleri sistem üzerinden işletmeye bildirilmelidir, ayrıca mail bildirimi de yapılabilmelidir.

• R10:

  Destek paneli sayfası üzerinden kategori, başlık, tarih ve durum bilgisine göre filtreleme yapabilmelidir.

• R11:

  Geri bildirim ve destek talebi yanıtlandığında kullanıcı bilgilendirilmelidir.

• R12:

  İşletme sahibi, gönderdiği taleplerin durumunu takip edebilmeli ve gerektiğinde dışa aktarabilmelidir.

• R13:

  İşletme sahibi tüm geri bildirim ve destek kayıtlarına erişebilmelidir.

• R14:

  Sistem, işletme sahibinin geri bildirim ve yardım talebi sayısını ve durumunu (cevaplandı, beklemede) listeleyebilmelidir.

Coffict Geri Bildirim ve Destek Gereksinimleri (Yönetim Paneli)

Number of Completed Requirements: 6

Number of Requirements: 11

Progress:

• R01:

  Coffict, yardım içeriklerini yönetim paneli üzerinden kolayca oluşturabilmeli, düzenleyebilmeli ve yayına alabilmelidir.

• R02:

  Coffict, kahve içici (Tüketici) ve işletmelerden gelen tüm geri bildirim ve yardım taleplerini kategori, tarih ve kullanıcı tipi bazında filtreleyerek görüntüleyebilmelidir. Ayrıca kullanıcıya otomatik içerik önerileri sunulmalıdır.

• R03:

  Gelen geri bildirimler ve destek taleplerine yanıt yazabilir, durumunu “Açık”, “İşlemde”, “Müşteri Bekliyor”, “Çözüldü”, “Kapalı” olarak güncelleyebilir. (Yardım taleplerine ait durum takibi altyapısı da sağlanarak tüm kullanıcılar için bildirim sistemi devrede olmalıdır.)

• R04:

  Coffict destek personeli;

  • Hem kahve içicilerden hem de işletme sahiplerinden gelen geri bildirim ve yardım/destek taleplerini ayrı ayrı görebilmelidir.
  • Talepleri filtreleyebilmelidir (kategori, tarih, kullanıcı tipi, durumu vs.).

• R05:

  Gelen destek ve geri bildirim taleplerine destek paneli üzerinden yanıt verebilmelidir.

• R06:

  Tüm mesaj ve geri bildirim geçmişine ulaşılabilmeli, gerektiğinde dışa aktarılabilmelidir.(raporlama amaçlı).

• R07:

  Sisteme otomatik mesajlar veya sıkça sorulan sorular önerisi entegre edilebilir.

• R08:

  Destek personeli, birden fazla aktif sohbete aynı anda erişim sağlayabilmelidir.

• R09:

  Coffict yöneticileri, destek verimliliği, kullanıcı memnuniyeti ve geri bildirim süreçleri için temel metrikleri (yanıt süresi, memnuniyet puanı vb.) izleyebilmelidir.

• R10:

  Yardım merkezi kullanımı, arama geçmişi, en çok görüntülenen yardım içerikleri ve kullanıcı davranışları gibi bilgiler admin panel üzerinden analiz edilebilmelidir.

• R11:

  Coffict, aylık ya da haftalık olarak gelen geri bildirim sayılarını, kategori dağılımını ve yanıt sürelerini raporlayabilmelidir.